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《小店商家分级规则》更新公示通知(2019.12.19)

字号+ 作者:boss 2019-12-26 我要评论阅读

为提升消费者体验,同时规范商家经营行为,平台新增《商家分级规则》,并于2019年12月19日对规则进行公示,将于2019年12月25日生效执行。 如对此规则有任何意见,可于2019

为提升消费者体验,同时规范商家经营行为,平台新增《商家分级规则》,并于2019年12月19日对规则进行公示,将于2019年12月25日生效执行。

如对此规则有任何意见,可于2019年12月25日前(含当日)将意见发送至邮箱ecservice @bytedance.com。

第一章 概述

1.1 【目的及依据】
为提升消费者的购物体验,同时为规范商家经营行为,根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》之规定,特制订《商家分级规则》,旨在共同维护平台的秩序和氛围。

1.2 【适用范围】 本规则适用于平台内所有商家。

1.3【效力级别】
本规则是对平台规则的有效补充。商家店铺应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,平台有权根据相关法律、法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。

第二章 商家分级概述

2.1 商家分级定义

根据商家在平台经营行为的各项量化指标,对商家进行等级管理。等级从LV0至LV7,共8级。级别越高,代表商家综合经营能力越强,平台相应也会赋予优质商家更多的权限。商家等级对应关系如下:

商家级别 单日销量上限(单) 单日gmv上限(元)
LV0 50 5000
LV1 500 50000
LV2 2000 200000
LV3 6000 600000
LV4 15000 1500000
LV5 30000 3000000
LV6 50000 5000000
LV7 不限制 不限制

注:1)如商家连续60天等级未提升至LV1或以上级别,将被清退。

2)GMV是指商家在平台内的订单总金额,包括货到付款订单金额和在线支付订单金额;其中货到付款的订单金额是指商家确认(在平台系统内操作)后的订单总金额;在线支付的订单金额是指用户完成支付后的订单总金额。

3)单日销量:是指商家在平台内所有商品的单日订单数量。

4)单日GMV:是指商家在平台内所有商品的单日订单总金额。

2.2 商家分级级别确定

2.2.1 商家初始化等级

1)新入驻商家初始化等级为 LV1

2)在规则生效前已入驻的商家,平台根据商家在平台的历史经营情况、服务能力  ,确定商家的初始化等级  具体等级以平台通知为准 

2.2.2 商家等级动态变化

商家获得初始化等级30日后,平台将会根据商家近30日内的行为指标(详见本规则2.3表格)动态评估商家等级。

  1. 如果商家的全部考核指标优于升级值,则商家等级提升一级,最高至LV7;

  2. 如果有一个考核指标低于降级值,则商家等级下降一级,最低至LV0;

  3. 如果商家当日级别未发生变更(LV0和LV7除外),平台将在次日继续取近30天内的数据指标来评定商家等级;

  4. 商家等级发生变更后,平台将会在等级变更之日起的30日后,继续重新评估商家等级。

温馨提示:如果商家等级下降至LV0级,且连续60天内未提升至LV1或以上级别,商家将会被清退

2.3商家分级考核指标

评分维度 细分指标 指标定义(近30天内数据) 升级值(商家升级需同时满足以下所有指标) 降级值(商家满足以下任一项指标,则会降级)
商家服务 准时发货率 准时发货率=店铺准时发货订单量/店铺需发货订单量 
注:准时发货订单是指商家给消费承诺时效内发货的订单,不包括虚拟商品订单。
准时发货率≥99.9% 准时发货率<99%
商家服务 虚假发货率 虚假发货率=店铺虚假发货订单量/店铺总发货订单量 虚假发货率≤1% 虚假发货率>4%
商家服务 IM平均首次响应时长 IM平均首次响应时长=(客服人工首次回复时间-消费者首次咨询时间)的平均值 ≤3分钟 或没有消费者的消息咨询 >5分钟
商家服务 商家服务好评率 商家服务好评率=店铺好评量/店铺总评价量 
注:好评量为订单评价中“服务评价”这一项≥4星的评价
服务好评率≥94%,其中生鲜类目≥92%; 
总评价数≥100条; 
评价率(评价数/订单数)≥5%;
服务好评率<85% ,生鲜类目为服务好评率<83% ; 
评价量≥1;
商家服务 投诉率 投诉率=判定责任方为商家的投诉量/订单总量 投诉率≤0.1% 投诉率>0.2% ,如累计投诉量≤1单,则不参加考评;
商品质量 商品好评率 商品好评率=好评量/总评价量 
注:好评量为订单评价中“商品评价”这一项≥4星的评价量评价量
商品好评率≥94%,生鲜类目≥92%;
总评价数≥100条; 
评价率(评价数/订单数)≥5%;
服务好评率<87% ,生鲜类目为商品好评率<85% ; 
评价数量≥1;
订单转化 累积销量 累计有效订单量,包括货到付款订单和在线支付订单;其中货到付款的订单是指商家确认(在平台系统内操作)后的订单;在线支付的订单是指用户完成支付后的订单。
LV0>400单 
LV1>4000单
LV2>8000单
LV3>12000单 
LV4>120000单 
LV5>240000单 
LV6>400000单
累积销量=0

第三章 答疑 FAQ 

3.1、Q:商家分级指标与DSR的区别?
 A:DSR只是用户侧单方面对购物体验的评分,商家分级指标是平台对商家经营能力的综合评估得分。

3.2、Q:如果收到用户恶意投诉,是否会计算到投诉率指标中?
 A:平台客服会对投诉进行判定,恶意投诉不会计算到商户的投诉率指标中。

第四章 附则 

4.1【生效时间】 本规则于2019年12月25日首次生效。
4.2 平台商家的相关行为,发生在本规则生效之日或修订之日以前的,适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的,适用本规则。


   

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