为提升消费者体验，同时规范商家经营行为，平台新增《商家分级规则》，并于2019年12月19日对规则进行公示，将于2019年12月25日生效执行。
如对此规则有任何意见，可于2019年12月25日前（含当日）将意见发送至邮箱ecservice @bytedance.com。
第一章 概述
1.1 【目的及依据】
为提升消费者的购物体验，同时为规范商家经营行为，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》、《商家违规行为管理规则》之规定，特制订《商家分级规则》，旨在共同维护平台的秩序和氛围。
1.2 【适用范围】 本规则适用于平台内所有商家。
1.3【效力级别】
本规则是对平台规则的有效补充。商家店铺应遵守国家法律、行政法规、部门规章、平台规则以及与平台签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章、平台规则、平台协议等规定的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权根据相关法律、法规规章、平台规则及与平台签订的各项协议酌情处理。
第二章 商家分级概述
2.1 商家分级定义
根据商家在平台经营行为的各项量化指标，对商家进行等级管理。等级从LV0至LV7，共8级。级别越高，代表商家综合经营能力越强，平台相应也会赋予优质商家更多的权限。商家等级对应关系如下：
| 商家级别 | 单日销量上限（单） | 单日gmv上限（元） |
|---|---|---|
| LV0 | 50 | 5000 |
| LV1 | 500 | 50000 |
| LV2 | 2000 | 200000 |
| LV3 | 6000 | 600000 |
| LV4 | 15000 | 1500000 |
| LV5 | 30000 | 3000000 |
| LV6 | 50000 | 5000000 |
| LV7 | 不限制 | 不限制 |
注：1）如商家连续60天等级未提升至LV1或以上级别，将被清退。
2）GMV是指商家在平台内的订单总金额，包括货到付款订单金额和在线支付订单金额；其中货到付款的订单金额是指商家确认（在平台系统内操作）后的订单总金额；在线支付的订单金额是指用户完成支付后的订单总金额。
3）单日销量：是指商家在平台内所有商品的单日订单数量。
4）单日GMV：是指商家在平台内所有商品的单日订单总金额。
2.2 商家分级级别确定
2.2.1 商家初始化等级
1）新入驻商家初始化等级为 LV1
2）在规则生效前已入驻的商家，平台根据商家在平台的历史经营情况、服务能力 等 ，确定商家的初始化等级 ， 具体等级以平台通知为准 。
2.2.2 商家等级动态变化
商家获得初始化等级30日后，平台将会根据商家近30日内的行为指标（详见本规则2.3表格）动态评估商家等级。
-
如果商家的全部考核指标优于升级值，则商家等级提升一级，最高至LV7;
-
如果有一个考核指标低于降级值，则商家等级下降一级，最低至LV0；
-
如果商家当日级别未发生变更（LV0和LV7除外），平台将在次日继续取近30天内的数据指标来评定商家等级；
-
商家等级发生变更后，平台将会在等级变更之日起的30日后，继续重新评估商家等级。
温馨提示：如果商家等级下降至LV0级，且连续60天内未提升至LV1或以上级别，商家将会被清退。
2.3商家分级考核指标
| 评分维度 | 细分指标 | 指标定义（近30天内数据） | 升级值（商家升级需同时满足以下所有指标） | 降级值（商家满足以下任一项指标，则会降级） |
|---|---|---|---|---|
| 商家服务 | 准时发货率 |
准时发货率=店铺准时发货订单量/店铺需发货订单量 注：准时发货订单是指商家给消费承诺时效内发货的订单，不包括虚拟商品订单。 |
准时发货率≥99.9% | 准时发货率＜99% |
| 商家服务 | 虚假发货率 | 虚假发货率=店铺虚假发货订单量/店铺总发货订单量 | 虚假发货率≤1% | 虚假发货率＞4% |
| 商家服务 | IM平均首次响应时长 | IM平均首次响应时长=(客服人工首次回复时间-消费者首次咨询时间)的平均值 | ≤3分钟 或没有消费者的消息咨询 | ＞5分钟 |
| 商家服务 | 商家服务好评率 |
商家服务好评率=店铺好评量/店铺总评价量 注：好评量为订单评价中“服务评价”这一项≥4星的评价 |
服务好评率≥94%，其中生鲜类目≥92%； 总评价数≥100条； 评价率（评价数/订单数）≥5%； |
服务好评率＜85% ，生鲜类目为服务好评率＜83% ； 评价量≥1； |
| 商家服务 | 投诉率 | 投诉率=判定责任方为商家的投诉量/订单总量 | 投诉率≤0.1% | 投诉率＞0.2% ，如累计投诉量≤1单，则不参加考评； |
| 商品质量 | 商品好评率 |
商品好评率=好评量/总评价量 注：好评量为订单评价中“商品评价”这一项≥4星的评价量评价量 |
商品好评率≥94%，生鲜类目≥92%； 总评价数≥100条； 评价率（评价数/订单数）≥5%； |
服务好评率＜87% ，生鲜类目为商品好评率＜85% ； 评价数量≥1； |
| 订单转化 | 累积销量 | 累计有效订单量，包括货到付款订单和在线支付订单；其中货到付款的订单是指商家确认（在平台系统内操作）后的订单；在线支付的订单是指用户完成支付后的订单。 |
LV0>400单 LV1>4000单 LV2>8000单 LV3>12000单 LV4>120000单 LV5>240000单 LV6>400000单 |
累积销量=0 |
第三章 答疑 FAQ
3.1、Q：商家分级指标与DSR的区别？
A：DSR只是用户侧单方面对购物体验的评分，商家分级指标是平台对商家经营能力的综合评估得分。
3.2、Q：如果收到用户恶意投诉，是否会计算到投诉率指标中？
A：平台客服会对投诉进行判定，恶意投诉不会计算到商户的投诉率指标中。
第四章 附则
4.1【生效时间】 本规则于2019年12月25日首次生效。
4.2 平台商家的相关行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
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